当持卡人（账户所有者）对银行的付款提出异议时，会提交相关证据来证明索赔的合理性。通常情况下，银行为保护客户利益，会接受客户关于产品损毁，误导消费或未经本人授权等类型的投诉，从而形成争议。作为商家，您有权利对消费者发起的争议进行回复，提交强有力的证据进行反驳，证明索赔不合理，挽回损失。
争议回复要点
在争议回复中，许多因素会影响到最终的争议结果，例如：
- 争议原因（欺诈类型的争议相对更难赢）
- 回复的陈述内容，提交证据是否充分有力（发货情况，沟通记录，客户签收记录等）
- 付款类型（借记卡，信用卡，礼品卡等），卡品牌及发卡行
- 产品类型（在线服务，实物产品，电子产品等）
因此，在搜集证据，进行抗辩回复时需注意以下要点：
及时回应，避免错过提交期限
争议产生后，您会有一定的时间（通常为 14-21 天，具体取决于卡网络）来回应发卡机构。请注意在截止日期前对抗辩进行提交，一旦错过截止日期将无法通过其他手段弥补。
回复具有针对性，切中要点
信用卡发卡行每天收到成百上千份争议回复，冗长无针对性的争议回复并不能增加回复的说服力，同时可能会导致重要证据被掩盖。请使用中立和专业的语气，清晰简洁地描述索赔不合理的原因，并举证相应的证据。如对未收到货的争议回复：
- Jessica Brown于 [日期] 使用 [卡类型] 信用卡从我们网站[网址]购买了 [产品]。我们于 [日期] 将产品运送到客户提供的地址，并于 [日期] 送达，运单号为：，如提供的运单文件所示，因此未收到产品的说法是不真实的。
在准备证据的过程中，可以从各个途径挖掘合适的证据。例如，您可以查看 Google 地图和街景视图，查看您的送货地点，或查看社交媒体，以帮助确认客户是合法持卡人。
许多商户还会附上与客户沟通记录，但请注意，这些交流并不会验证身份。如果您附上这些沟通记录，请仅附上相关摘录。
合理限制证据文件长度
信用卡发行机构每天手动审查数千份争议回应，不会仔细查阅冗长的证据来查找争议的相关论据，因此在提供证据文件时，请仅提供和争议相关的证据。
例如，如果争议原因代码显示“取消商品”，但客户未遵守您的退换政策，请不要直接提交整个退换货的条款及协议。仅上传相关的取消政策部分，并使用标注或箭头强调客户违反的详细信息。
证据充分全面
在针对性提交证据的同时，尽可能提交尽可能多的相关证据，避免关键证据的遗漏，以下信息对于文件类型至关重要：
| 证据类型 | 相关数据 |
| 收据 | 争议交易的日期、货币、金额 |
| 运输文件 | 交货日期，物流单号和完整的送货地址 |
| 退换货政策或其他服务条款 | 仅限相关内容 |
| 客户沟通 | 客户姓名及与他们讨论产品或服务的相关沟通记录 |
| 客户签名 | 有客户签名的文件或合同 |
- 客户授权证明
针对欺诈类型的争议，证明合法持卡人知晓并授权交易非常重要。因此，能够证明该点的证据即可作为“令人信服”的证据，例如：
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- AVS（地址验证系统）匹配
- CVC（卡验证码）确认
- 签署的收据或合同
- 与持卡人已验证的帐单地址相匹配的 IP 地址
- 3DS验证通过
- 服务或送货证明
针对未收到货物，产品与描述不符等类型争议，商户可提供服务或交付证明来反驳争议。
对于实体商品，请提供包含完整送货地址的装运和交货证明，如果您的客户提供的“收货地址”名称与他们自己的账单地址不同（例如，礼品购买），请准备好提供文件解释差异原因。虽然购买和运输地址与卡已验证帐单地址不匹配非常常见，但这会带来额外的争议风险。
如果您提供的是数字商品，请提供 IP 地址或系统日志等证据，证明客户下载了内容或使用了您的软件或服务。
- 服务条款和退款政策文件
当发生争议时，明确的条款说明非常重要。对于退货或退款，最为重要的是提供证据证明您的客户在结账时同意并理解您的服务条款，或者没有遵守您的政策。可以附上一张清晰的屏幕截图，展示您在结账时如何呈现服务条款，并明确强调相关政策。但不要直接提供所有的条款及政策文件，因为发卡机构不会通读所有内容来查找相关内容。
证据清晰可辩认
- 合并相同证据类型文件
您需要为上传的每个文件指定相应的的证据类型，并且每个类型只能提交一份证据。例如，您可以将与客户沟通的多项内容（电子邮件、文本截图、电话记录等）合并到一个文件中作为证据。
- 统一上传的文档和图像格式
包含大而清晰的图像以供审核。可接受的文件类型和合并文件大小都有限制，请提供符合格式及文件大小要求的文件。
提交文件或图像作为证据时，请遵循以下建议以确保其保持清晰易读，发卡机构不会审查包含任何难以辨认的文本或数据的回复：
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- 使用 12 号字体或更大字体
- 使用粗体文字、标注或箭头来突出强调相关信息
- 避免使用颜色突出显示
上传截图时：
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- 将屏幕截图裁剪到相关区域并圈出所有关键部分（例如，交货确认或签名）
- 使用争议证据表中的文本字段来描述图像包含的内容以及它如何支持您的回应
注意
发卡行不会审核外部内容，因此不要在文本中直接放置链接/音视频文件。
不同类别争议回复推荐
不同的卡组对不同类型的争议定义了数百个代码，代表非常具体的争议索赔原因，目前shoplazzapayments 定义了八个类型的争议：
| 争议原因 | 定义 | 回复推荐 |
| 未收到产品 | 客户声称未收到产品或者服务 |
1. 产品交付证明/产品已在运输途中 2. 客户沟通记录 3. 退换货政策说明 |
| 信用未处理 | 客户声称他们有权获得全额或部分退款，因为他们退回了购买的产品或未完全使用它，或者交易被取消或未完全完成，但您尚未提供退款或信用 |
1. 已向客户退款 2. 客户沟通记录（未要求退款/确认取消退款） 3. 退换货政策说明 |
| 重复处理 | 客户声称他们为同一个产品或服务支付了多次费用 |
1. 已向客户退款（如确认已更正重复款项） 2. 付款的产品/服务说明（每笔付款都是针对单独的产品或服务） 3. 客户沟通记录（撤回争议） |
| 一般的 | 这是一个未分类的争议，请联系客户获取更多详细信息，以了解他们为何对付款提出异议。通常情况下，此类型争议较为罕见 |
1.查看发卡行的说明，进一步了解具体的争议原因 2. 联系客户获得有效沟通记录 |
| 欺诈 | 持卡人声称交易非本人授权。可能是由于持卡人未能识别出信用卡账单上的费用（由于遗忘，或者家庭成员进行的下单）或者他们确实被盗刷 |
1. AVS（地址验证系统）匹配，CVC（卡验证码）确认，3DS验证通过 2.货物签署的收据或合同 3. 与持卡人已验证的帐单地址相匹配的 IP 地址 4. 客户沟通记录（撤回争议/客户辨认出交易） |
| 产品不可接受 | 客户收到产品但声称产品存在某种缺陷或损坏，或者与实际收到的产品与描述不符，存在较大差异 |
1. 在购买前已和客户说明产品或服务的证据 2. 产品未损坏或有缺陷 3. 已向客户退款 4. 客户沟通记录（撤回争议） |
| 交易无法识别 | 客户无法识别并否认信用卡账单上显示的付款。此类型争议与欺诈原因难以区分 |
1. AVS（地址验证系统）匹配，CVC（卡验证码）确认，3DS验证通过 2.货物签署的收据或合同 3. 与持卡人已验证的帐单地址相匹配的 IP 地址 4. 客户沟通记录（撤回争议/客户辨认出交易） |
| 订阅已取消 | 客户声称在取消订阅后您仍继续向他们收费 |
1. 订阅仍生效，并且客户知晓但并未遵循您的取消程序 2. 客户沟通记录（撤回争议） 3. 已向客户退款 |
虽然不同类型的争议在回复上存在差异，但仍有部分证据对于所有类型的争议都是通用的，例如：
- 客户沟通：如果能取得客户撤销争议，或其他证明持卡人收到产品等有效沟通记录，对于争议回复非常有利。
- 发货/签收证明：如果您已经进行了发货，请提供发货证据（如运单号，客户签收证明），证明客户已收到商品。
其他场景说明
接受争议
当您同意持卡人提出争议的理由时，您可以选择接受争议。接受争议并不被视为承认有不当行为，在一些情况下，接受争议是很正确的处理方式，例如由于仓储或运输问题未进行发货，而此时收到了客户发起的争议，您愿意退款，则可以直接接受争议，款项将直接退回到客户账户。（请注意接收争议并不能挽回争议处理费用）
虽然接受争议不必然对您的业务产生负面影响，但它并不适合作为退款或清晰退货政策的替代方案。盲目对争议进行接受，有可能会影响在发卡行侧的信誉度，并可能会升高滥用拒付的风险。
撤回争议
对于因误解（如客户未辨认出交易）而产生的争议，当客户联系您确认交易无问题时，您的客户可以告诉其发卡机构，他们愿意取消争议。
这种情况下，建议您正常提交证据进行回复，在证据中可以附上和客户的沟通记录作为证据的一部分，有可能增加您的赢率。如果您不进行回复，争议仍可能会败诉。
部分退款争议
虽然这种情况并不常见，但当您已经对客户进行了部分退款，但仍有一定概率收到客户发起全额付款的争议（争议金额和退款金额的和超出原订单价值）。在这种情况下，请务必做出回应，因为发卡机构非常愿意纠正这种情况。
建议在回复中提供部分退款的证据：包括退款金额和日期，退款的ARN号码，甚至包括后台的退款信息截图。
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