信用卡拒付

在消费者认为自己被诈骗，或者购买的商品或服务没有达到预期的情况下，会向发卡行提出拒付请求拒绝承担已经进行的交易费用。本节将为您详细讲解有关拒付的相关信息，以及处理此类问题的方法。

什么是拒付？

退款（也称为客户纠纷）指的是当消费者对其银行卡或信用卡的某笔消费提出争议，要求退款时，银行将该笔消费金额从商家账户中退回给消费者的过程。这通常发生在消费者认为自己被诈骗，或者购买的商品或服务没有达到预期的情况下。

如果消费者决定通过其发卡行对交易提出异议以要求全额退款时，则通常只会发生拒付或撤销这两种可能。

当持卡人对交易提出异议时，发卡银行通常会进行调查，并在发现欺诈活动时，将款项退还持卡人。

通常允许持卡人在原始交易日或交付日期后的180天内申请拒付。在某些情况下，时间范围可以延长。

拒付的后果

拒付流程通常始于商家选择接受拒付索赔，或者选择通过向发卡行提供证据证明这是一项有效的费用来质疑索赔。

如果未能提供强有力的证据来支撑您的观点，很可能会导致争议失败，并严重损害店铺业绩。

如果拒付纠纷对您有利，款项将退回到您的收款账户。反之，如果对消费者有利，金额将全额退还。

处理拒付请求的过程

1. 消费者在付款问题上发起拒付请求。

2. 拒付请求从发卡行通过卡组织到达您的收单银行（在此阶段还将收回拒付款项）。

3. 您需要提供相关证据支持您的观点并验证交易。

4. 发卡行对拒付的有效性进行判断。

5. 无论结果如何，发卡行都会向消费者报告其拒付请求的结果是否成功。

6. 如果拒付请求已获得有利于消费者的批准，发卡行将向您的收单银行进行索赔并退还给客户。与退款相关的费用将记入您的银行账户。

7. 如果您的收单银行拒绝退款请求，则发卡行将全额退还款项以及争议流程中所涉及的退款费用。

处理拒付请求

• 争议发生前

您应该在收到退款请求后立即回复，因为延迟行动会直接影响争议的结果。如果消费者对您提出退款请求，最好的行动计划始终是积极行动并收集尽可能多的信息以回应消费者。

• 争议期间

解决争议的最佳方式仍然是主动与消费者进行沟通。

联系消费者可能会帮助您更好地了解他们的关注点。重要的是需要留下沟通记录，因为这可能会在后期您辩护时作为有用的证据。

与消费者友好协商解决争议是最佳选择。他们可能会根据您提出的处理方案，决定撤回争议。

• 回应争议

当您收集了足够的信息并充分了解争议的情况，在决定是否接受退款请求，或通过向发卡银行方发送证据提出质疑之前，可以仔细考虑以下问题：

• • 持卡人的索赔有效吗？
  • 如果没有，是否有相关证据来反驳他们的说法？
  • 如果投诉得到妥善解决，我能否说服持卡人撤回争议？

最终，一旦争议过程进入退款阶段，会由发卡机构决定您是否应该退款。

拒付原因

• 欺诈

欺诈是拒付纠纷最常见的原因。当消费者被收取费用但从未实际获得商品时，就会发生拒付。这表明持卡人未授权该交易。为掌握争议主动权，您可以采取以下措施：

• • 帮助消费者识别存入其银行的费用并协商撤回争议。
  • 确认费用合法并获得持卡人授权。
  • 向持卡人全额退款。

• 技术问题

如果消费者认为自己被错误收费，也可能会提出拒付。出于这些原因，消费者会保留提出拒付的权利。

• 未交付

如果您未能按照销售协议中规定的交货时间表交付购买的商品或服务，您将负责安排重新发货或向消费者全额退款。为掌握争议主动权，您可以采取以下措施：

• • 出示您已向持卡人全额退款的证明。
  • 证明购买的货物实际上正在运输途中，或者约定的交货日期尚未到达。例如，您可以要求物流商提供跟踪信息并出示交付证明。如果包裹被海关扣留，您还可以提供相关文书证据和清关说明。
  • 与持卡人协商撤回争议。

• 有缺陷的商品或服务

消费者声称收到了损坏、歪曲、有缺陷或其他不可接受的缺陷的商品或服务。为掌握争议主动权，您可以采取以下措施：

• • 在消费者下订单之前，保证您对商品的描述是准确的。
  • 提供商品实际上没有损坏的证据。例如，您可以展示照片作为证据，以证明您销售的商品是合格的。包括但不限于您与客户之间的对话、您的退款政策、产品的描述/照片。
  • 出示您已向持卡人全额退款的证明。
  • 与持卡人协商撤回争议。

• 重复交易

消费者声称自己被同一产品或服务多次收费。为掌握争议主动权，您可以采取以下措施：

• • 出示您已向持卡人全额退款的证明。
  • 通过告诉消费者他们正在为服务或订阅付费来解释收费情况。
  • 与持卡人协商撤回争议。

• 取消订阅失败

消费者声称在取消订阅后，自己的银行账户中依然出现扣款。为掌握争议主动权，您可以采取以下措施：

• • 向消费者解释他们的订阅未被正确取消，并演示如何能够完成取消订阅的操作。例如，在购买前解释订阅取消政策将如何显示给消费者，提供记录以证明消费者在被扣款之前一直在使用相关商品和服务。在某些情况下，消费者会误解订阅计划的实际取消日期，您也可以向收单银行指出这一问题。
  • 出示您已向持卡人全额退款的证明。

• 退款未及时发放或未退款

消费者声称他们有权在已退回购买的商品、商品未使用或交易已取消或未完全完成的情况下，获得全额或部分退款。为掌握争议主动权，您可以采取以下措施：

• • 向消费者解释他们有资格获得部分退款，并且退款已通过什么形式发放。
  • 在某些情况下，您可以不为已购买的商品或服务提供补偿，并且在商店政策中已经明确说明这一点。例如，您可以提供店铺政策，公开声明不接受退货或退款。
  • 与持卡人协商撤回争议。

增加争议胜诉的机会

赢得拒付纠纷可能很困难，但并非不可能。要使争议的局面对您更有利，您必须提供足够有说服力的证据，以说服持卡人的银行重新评估案件。

您可以通过提供以下证明材料来提高胜算：

• 与消费者的对话记录，表明您积极解决问题的态度。
• 发货证明，如：物流跟踪信息，以及交付时收件人的签名确认。
• 提供您的商品描述和照片作为证据以显示您的商品合法合规。
• 已向消费者退款的证据。
• 证明您已为消费者进行换货的照片。
• 来自消费者任何形式的确认和反馈。
• 证明不接受退货退款，并且在购买之前已经明确说明的照片。

减少订单拒付的预防措施

• 客观披露：尽可能详细准确地描述您正在销售的商品。包括照片、规格（如果有）和其他可以在消费者购买之前让他们放心的信息。
• 联系信息：建立高效的客户服务，对可能出现的问题时刻准备好应对方案，使您有更好的机会在不撤销资金的情况下解决更多问题。
• 易于联系：不要让消费者因为问题迟迟得不到解决而感到绝望。应该让他们能轻松联系到您的店铺客服团队。
• 保持记录：以恰当方法记录下您与消费者之间的电子邮件和对话往来，并在争议事件出现时充分利用它们。
• 管理物流预期：如果消费者认为订购的商品在运输过程中损坏、丢失或不太可能到达，他们通常会发起退款。您可以通过向他们提供清晰的物流信息，包括物流单号、跟踪信息、预计交货日期，来帮助消除这种风险。
• 明确店铺政策：您还应该将退货和换货政策展示在店铺显眼位置。您也可以在发送给消费者的电子邮件中附上副本。

通过Shoplazza查看争议订单

1. 您可以通过登录您的Shoplazza管理后台，点击订单 > 争议订单，来查看争议订单的相关信息。

下表概述了订单发生拒付后可能存在的状态：

2. 争议订单板块可直接查看PayPal和Stripe争议订单的情况。

现在您知道如何通过Shoplazza店铺对争议订单进行管理了。为了在争议中掌握更多主动权，您需要收集尽可能多的证据，并记录好与消费者的所有互动细节，以帮助您反驳不合理争议主张。