欧盟提交退款申请方案手册

背景说明

欧盟 (EU) 2023/2673（即《消费者权利指令》最新修订案）将于2026 年 6 月 19 日正式生效。所有向欧盟消费者提供远程合同（含实物商品、服务、数字产品）的线上界面（含网站、移动端及应用程序），必须配置合规的电子撤销功能。

为避免违规受罚及售后风险剧增，请各位商家于生效日前完成自查与技术整改。

核心合规要点

1. 法定撤销权与期限顺延风险：欧盟消费者对非豁免类远程合同享有14 天无理由撤销订单的法定权利；若店铺未履行撤销权告知义务，冷静期将自动延长12个月。

2. 撤销权行使要求：店铺必须添加持续、醒目且易于访问的撤销按钮，并采用两步确认的界面交互以便消费者行使撤销权：

• 消费者在点击撤销按钮后，提供其姓名、拟撤销的合同或订单的详细信息及接收确认回执的电子邮箱（强制要求消费者填写退货理由是不允许的）后即可发起撤销申请。
• 消费者点击“确认撤销”后，店铺系统须“不迟延地（without undue delay）”通过电子邮件等持久介质（Durable Medium），向客户发送包含撤销声明内容及准确提交时间的确认回执。

3. 违规后果：依据欧盟消费者保护相关指令，对未能按期合规的店铺，最高可处以其在相关欧盟成员国年营业额 4% 的行政罚款。

操作流程

1. 登录Shoplazza管理后台，进入应用板块，点击访问店匠应用市场，在应用市场搜索表单工具 进行安装。

2. 表单工具安装成功后，创建一个“Withdrawal Request”表单，表单字段包含：Name、Email、Order Number、Items；商家可根据实际情况，自行定义表单相关字段。

3. 表单配置为“自动导出反馈”、反馈邮件发送类型为提交内容，商家填写对应的联系邮箱，即消费者提交此表单后，商家可以立即收到对应的提交信息，针对消费者提交的信息进行回执沟通。

4. 表单的入口方式配置为“自定义”，复制页面代码，后续把这个表单添加到自定义页面中。

5. 点击在线商店 > 自定义页面，添加自定义页面，复制表单工具的自定义代码到自定义页面。

6. 点击在线商店 > 菜单导航，在菜单导航的页尾菜单中添加“Withdrawal Request”菜单，菜单链接应用“Withdrawal Request”自定义页面。

7. 消费者即可在店铺前端点击页尾“Withdrawal Request”进入申请页面。

8. 表单提交成功后，对应的商家邮箱会收到一封消费者提交信息的邮件，商家可针对此邮件进行处理。（商家需要自己根据消费者提交的邮箱地址，进行回复沟通）

9. 沟通完成后，商家针对消费者提交的订单编号，在后台给消费者申请退款即可。详细退款操作可参考：处理未发货订单的退款。