Loyalty&Push | 常见问题

本文将帮助您解答使用Loyalty&Push（下称LP) 的各类常见问题。

会员

Q1: 什么是未激活会员？

未激活会员是指曾经在店铺留下过邮箱（如只是下单/订阅），但未正式同意会员条款的消费者，因此为未激活会员。

如下两种情况的会员会被标记为未激活：

1. 主站客户列表里留存的邮箱，与客户在LP导入的邮箱不重合的部分。当在LP进行会员分级后，主站客户列表的邮箱，会被自动同步过来LP，并归入对应会员等级，但在会员列表中被标为“未激活”。

2. 设置会员等级后，LP会每隔12小时，从主站拉取在店铺只是下单或订阅（如订阅但未启用“订阅即会员”），但未注册的客户邮箱到LP，并归入对应会员等级。这类客户会在会员列表中被标为“未激活”。

详见以下示意图：

Q2: 怎么把“未激活”会员变成正常会员？

有以下三种方法可以操作：

• 方法1：您在会员列表，选中未激活会员，发会员条款通知更新邮件。未激活会员打开邮件，点击同意，即真正成为店铺会员，在店铺登录后可使用会员权益。

• 方法2：
  • 在【积分抵扣金额】-【全局设置】勾选为未注册客户提供额外订单优惠。
  • 优惠金额可设置偏低一些，如客单价的2%~7%。
  • 设置无门槛可用。
  • 未激活会员到店消费时，勾选使用该优惠，则代表同时同意入会。

• 方法3：
  • 未激活会员自行进店登录/注册，也会激活成为店铺正式会员，可使用权益。

  • 提高激活速度：在店铺首页/注册页/登录页，插入会员权益卡片，引导未激活会员登录/注册，完成激活。

    进入样式设计板块，点击主题卡片设置，配置您的会员权益卡片展示到店铺中。
    
    

Q3: 为什么有的未激活会员，不可以选中发会员条款通知更新邮件？

会员条款通知更新邮件，每月只可发1次。不可选的未激活会员，即本月已经发过一次该邮件了，需下个月才能再发。

Q4: 会员列表中的“未知邮箱”是什么意思？需要怎么处理？

• 详见激活和未激活会员的原理：Q1: 什么是未激活会员？
• 您可以向这部分邮箱发邀请注册邮件。

附各类会员可接收LP发送的邮件类型：

Q5：为什么“批量处理进度”显示会员导入失败？/会员导入为什么失败？

会员导入失败有以下几种情况，分别对应不同原因：

1. “导入失败，excel数据格式不正确”:

原因： 您在导入会员里点击下载导入模板后，修改了导入模板的sheet的名称。

解决方法：不要改动模板，只是贴数据进去即可。

2. “导入失败，文件异常”：

原因：数据导入模板中，积分数量一列积分数字带小数点或公式，或为0。

解决方法：积分数量一列必须输入大于0的整数，单元格格式设置为“常规”。

3. 状态是“导入完成”，但显示有其中几条数据导入失败：

原因：导入失败的是因为客户没有被送分。

解决方法：需要给没有积分的客户，送至少1分（具体可参考：【积分/积分抵扣金额/积分兑换/奖励积分】，再重新导入即可。

Q6：公司同时运营着多个店铺，我可以在一个店铺同时运营管理多个店铺的会员吗？

不可以。店铺数据，包括会员数据是跟随店铺ID的，目前无法跨店铺管理。

建议把其他店铺收集的客户邮箱，导入目前重点运营的店铺里统一管理。

详细步骤如下：

1. 检查目前重点运营店铺已安装LP，并划分了会员等级。

2. 在主站-【客户管理-导入】导入其他途径积累的客户邮箱，导入时将是否订阅填为是。

3. 等待12小时。

4. 在LP的会员列表里会出现，在【客户管理】里导入的客户，并被标记为“未激活”。

5. 选中“未激活”会员，对其发送邀请入会邮件。

6. 客户收到并点击邮件里的同意入会，即成为重点运营店铺的正式会员。

Q7: 会员折扣率有什么用？能不能取消这个折扣？

会员折扣率作用：

• 当后续您创建各种会员兑换/会员优惠/AI策略时，LP会根据此前填的会员折扣率，计算出在LP里的一些设置的建议值，供您参考，提醒派送高于或等于这个折扣率的优惠，例如可以设定派给会员的最低折扣率（折扣率=优惠金额/原价。即原价100元，优惠5元，折扣率=5/100=5%）。您也可以忽略建议值，自行设置。

  提示

  • 会员折扣率不会自行给店铺的商品打折，不会产生营销成本，您不用担心。

  注意

  • 会员折扣率不能取消，也无法设为0。

自动用会员折扣率计算出建议值的场景有：

• 设置积分抵扣的时候，会根据会员折扣率自动生成建议值。

• 设置积分兑换时，且选择了减价优惠，会根据折扣率给出建议的消耗积分值。

• 生成AI策略时，给出的折扣会参考会员折扣率。一般是大于会员折扣率。

Q8：怎么导出会员名单？

目前LP只支持按会员等级来导出。

操作步骤：

1. 在LP里操作完成会员分级，详细可参考：Loyalty&Push | 创建会员等级。

2. 在主站-客户管理-会员分群，选择需要导出会员等级，右上角导出（详见下图）。

通用设置

Q1: 会员等级是根据什么分级的？设置后可以改吗？

会员等级根据会员的累计消费金额划分。目前会员分级可以自行选择是人工分级，还是AI分级。

• AI分级：自动配置好分级门槛，和会员权益。您可以在生成的结果上调整。
• 人工分级：您自行配置分级门槛，和会员权益。
• 以上方式分级后，您都可编辑修改，不建议频繁修改，避免令会员困惑。会员分级最多支持分5个等级。

举例：

• 您在12月1日，把VIP3的累计消费门槛，从200改为300刀。
• 客户A在9月1日入会，累计消费250刀，是VIP3。在12月调整后，按新门槛是属于VIP2的，但LP不会降低客户A的等级，A仍是VIP3。
• 客户B在12月4日入会，累计消费260刀，按12月新调整的门槛，被分到VIP2。

Q2: 为什么要设置积分有效期？我可以自定义积分有效期吗？建议积分有效期是多久？

• 设置积分有效期，可以刺激客户回访店铺消费，使用快要过期的积分。
• 系统邮件中有“积分过期提醒”的分类，建议打开发送“积分过期提醒”类系统邮件。可以借此机会触达客户。

• 目前不支持自定义积分有效期。可以在【积分规则-积分有效期】设置积分有效期。积分过期时间是固定在3/6/9/12月的最后一天24点。一般建议店铺积分有效期设为1年。既定期刺激会员回访店铺消费，又不至于积分频繁到期，运营需要经常操作补送积分。

Q3:客户刚入会，积分就过期了，怎么办？

如店铺设置了积分有效期，而客户在3/6/9/12月月末入会，这些会员获得的入会积分有可能很快过期被清空。

对策：您可以对这些时间入会的会员，手动补送积分，可参考【积分/积分抵扣金额/积分兑换/奖励积分】进行调整。

Q4: LP里“会员”数据是怎么统计的？

除了主页的“会员总数量”，有分别显示激活和未激活会员的人数。其他在LP里提到的“会员”，都是统计激活会员的数据。激活会员的统计数据口径，是有店铺以来可回溯的产生的订单数据。

邮件

Q1: 使用LP插件后，是否就不需要再用EDM发邮件了？

不是。建议LP和EDM配合使用。

LP和EDM所发邮件的区别：

• LP的邮件是用于通知会员有优惠活动的，即必须先创建了优惠活动才能发。且只会发给会员。
• EDM发的邮件内容不限，无论是否包含优惠，可以发给所有收集到的邮箱。可用于告知对全员适用的内容，如店铺商品信息，全店任何消费者都能享受的优惠等。但因EDM无法区分出会员身份，因此EDM邮件无法定向发给会员。
• 且目前LP的邮件模板相对EDM插件的要少，和相对没那么精美。因此建议LP和EDM配合使用。

Q2: LP能开放API读会员信息，再用其他EDM来发邮件吗？

目前LP没有开放API。

Q3：LP的邮件样式可以自定义/编辑的吗？

• 营销邮件可以的。编辑入口在创建积分兑换/支付奖励积分时，右边设置发送邮件里，见下图红框。每个不同时机的通知邮件，都可以编辑不同的邮件样式，用更多样的内容触达消费者，有助提高打开率。

Q4：系统邮件和营销邮件有什么区别？

二者区别见下表：

在【系统邮件】里选择打开发送的类型（黄框）。当客户满足条件（红框）时，即会自动发送。

打开营销邮件示意：

积分/积分抵扣金额/积分兑换/奖励积分

Q1：想给特定会员送积分，可以怎么设置？

LP目前提供两种方式给会员送/调整积分：

1. 根据会员的真实历史订单金额来补送分。

补送积分前提：

需要先设置消费送积分比例。设置了积分获取比例，才能自动计算过往订单数量的总金额，对应要送多少积分。

补送积分的原理：查询会员订单消费金额×消费金额对应的送积分比例=应补送的积分。

  统计订单数量的逻辑有两种，可二选一：

• 按近xx个月内产生的订单金额来送分；
• 按最近xx笔订单金额来送分。

补送积分入口：

2. 商家自行决定给特定会员，送特定分数。

您可以进入会员列表，手动选择已激活会员，点击调整积分。手动最多可选择100人调整积分，也可全选给所有激活会员调整积分。调整积分功能只能加分，不能减分。

在弹出窗口中填写送分原因和送的积分数量即可。

建议使用调整积分的场景：

• 会员积分过期后，给会员补送积分；
• 产生客诉，补偿送积分；
• 特别节庆，送积分；
• 特别VIP客户送积分。

补送积分和调整积分的区别：

• 补送积分：根据已激活会员的真实订单和积分获取比例，严格计算补送积分的数量；所有符合设定条件的激活会员都会被补送分；
• 调整积分：您自行决定送多少分；您自行决定给哪些激活会员调整积分。

Q2：为什么会员显示积分冻结了？怎么解冻积分？

因为会员有订单使用了积分抵扣，但该订单未成功支付。

解冻积分方法有两种：

1. 会员在店铺个人中心删掉该笔未支付订单，冻结的积分会全额解冻。

2. 商家在主站-设置-交易设置-把“订单取消功能”从“不限时长”修改为其他时间。当该笔订单超过该时间未支付，会自动取消，冻结的积分也会全额解冻。

Q3：为什么设置了积分抵扣金额，但一直没有人用积分抵扣金额？

可能是以下原因导致：

• 积分抵扣金额设置了门槛，而门槛高于店铺客单价。例如买满50刀，才能使用积分抵扣金额。但是客单价只有30刀。

• 大部分人拥有积分太少，不足以抵扣1个货币。例如大部分人只有3~5积分，但积分抵扣设置为，20积分抵扣1个货币。

Q4：为什么在结账页会显示“折扣不可用”？

可能是以下原因导致：

1. 该店铺没有升级新营销。
2. 设置了积分抵扣金额且设置有消费门槛，而客户本笔订单未达门槛。
3. 设置了“为未注册客户提供额外订单优惠”。
   • 额外优惠有门槛，而本订单未达门槛，且客户是非会员/未激活会员。
   • 没有设置生效的积分抵扣金额，且客户是激活会员（无论额外优惠是否有门槛）。

Q5：为什么店铺用了LP，好像没带来什么收益？

强烈建议使用“积分抵现策略”，AI会扫描店铺积分抵现及相关设置，并根据店铺数据情况，给出建议的设置参数值。并会定期输出数据报告和店铺数据分析诊断。可一定程度提高LP带来的收益。

另外，如店铺的激活会员数量少于100，且店铺日均进店人数少于200，则使用LP效果要较长一段时间（积累激活会员）才能显现。

Q6：我想看看积分奖励/积分兑换/积分抵扣金额的效果，怎么查看？

在每个积分奖励计划/积分兑换计划/积分抵扣金额计划里的数据统计，都可以查看该计划的数据指标，包括使用会员人数/带来的GMV等。

浮窗样式

Q1：浮窗太大遮挡了店铺商品，可以把它挪开一点吗？

可以的，在【样式设计-会员入口设置】中，可设置浮窗的大小、位置、样式（透明度/文字/图案/颜色等）等，令浮窗更适配店铺的内容显示和装修风格。

Q2：浮窗和店铺装修不太搭，能设置不显示吗？

强烈不建议。浮窗目前是会员查看会员权益、积分余额、兑换优惠的唯一入口。如不显示浮窗，将大大削弱会员优惠刺激会员转化的效果。

如希望浮窗和店铺风格更一致，可在【样式设计-会员入口设置】中，可设置浮窗的大小、位置、样式（透明度/文字/图案/颜色等）等，令浮窗更适配店铺的内容显示和装修。

AI分类

Q1：AI分类助手有什么用？

AI分类，指由AI来给店铺在售商品进行分类，分为一/二/三/四级（如有）类目。您可修改AI的分类结果，再确认提交。

分类用途：在【会员分群】里可以用这个条件圈选会员；如未进行AI分类，则无法使用红框这些条件发分群。

分类用时：与商品数量相关，一般需要若干小时不等。建议您在快下班的时候启动，次日上班一般可以看到分类结果。

Q2：AI分类后，会替代掉店铺现有的商品分类吗？

AI的分类结果，只会在LP内应用，不会影响店铺已有的商品分类。

Q3：AI分类结果不准，我可以撤销操作吗？

AI分类结果生成后，您可根据需要，自行修改编辑分类结果，再提交应用。

订阅套餐

Q1：免费试用了21天后，不想付费购买，之前积累的21天数据还会保留吗？

21天免费试用LP地方是PRO套餐功能。如21天后不购买，免费试用结束，LP的功能会自动降为免费版的功能，商家仍可继续使用免费版LP。

举例：免费版没有积分抵扣金额功能。如试用后不购买套餐，在21天试用期间，产生的积分抵扣金额的数据，在第22天开始将看不到。当您后续购买包含积分抵扣金额功能的套餐，就能重新看到试用时产生的积分抵扣金额数据。

附：不同套餐的功能列表：

数据指标含义与解读

指标的定义

客单价=订单GMV/订单数量

复购老客客单价：此前已在店铺购买过至少1次的客户(老客)，在指定时间段内，再下单的客单价。

用积分的客单价：在指定时间段内，用积分（积分抵扣金额或积分兑换）下单的客单价。

不用积分客单价：在指定时间段内，没使用积分（积分抵扣金额或积分兑换）下单的客单价。

关键指标数值高低参考区间和指标预估增长区间

1. 根据使用LP的不同行业和店铺规模的数据，得出以下指标数值高低的参考区间：

• 用积分的GMV占比
  • 高：20%+
  • 中：10%~20%
  • 低：0%~10%
• 用积分的订单占比
  • 高：10%+
  • 中：5%~10%
  • 低：0%~5%

2. 用LP后关键指标预估增长区间：

• 用积分的客单价vs 不用积分客单价增长率：8%~60%
• 用LP后 vs 用LP前的客单价增长率：2%~20%
• 用LP后 vs 用LP前的复购老客客单价增长率：3%~15%
• 用LP后 vs 用LP前的复购率增长率：2%~15%
• 用LP后 vs 用LP前的转化率增长率：2%~28%

解读LP指标的含义：

• 用积分的客单价vs 不用积分客单价增长率：用于评估用LP提高客单价增加的收益。
• 用LP后 vs 用LP前的客单价增长率：评估用LP后，为店铺增加的收益。其中可能受数据统计时间内，特别的销售情况（如大促/品类销售淡季等）的影响。
• 用LP后 vs 用LP前的复购老客客单价增长率：评估用LP刺激店铺老客带来多少收益。
• 用LP后 vs 用LP前的复购率增长率：评估用LP对提高店铺复购率的效果。
• 用积分的 GMV 占比：评估LP带来的收益，在店铺总 GMV 中的占比。
• 用积分的 GMV/订单占比：评估LP在店铺客户中的渗透度。

数据指标关联影响与配置

希望通过设置实现的目标和对应设置步骤

提高全店客单价

设置核心：提供会员优惠，必要时优惠可设置消费门槛

• 给会员送积分
• 开启积分抵扣金额

提高复购率/复购客单价

设置核心：设置有梯度的会员优惠；开启邮件提醒，召回到店复购。

• 进行会员分级，且给不同等级会员送有梯度的会员权益。
• 对不同等级的会员/不同会员分群，创建不同优惠力度/门槛的兑换计划。
• 设定周/月循环的会员日，并在会员日积分抵扣金额/支付奖励积分优惠，是大于平日的。
• 积分兑换计划和奖励积分计划开启邮件通知。

吸纳更多新会员

设置核心：多渠道告知入会的福利；创建新会员专属福利

• 在店铺首页/登录页/注册页，插入会员权益卡片。
• 定期发送邀请入会邮件给未激活会员。
• 【新会员专属福利】设置免登录积分优惠，且门槛尽量低，甚至无消费门槛可用。
• 【新会员专属福利】创建只在大促期/会员日生效的入会奖励积分计划，且奖励积分比平日多。并在店铺焦点图等位置告知。