智能争议解决方案介绍

对于跨境电商出海的商户，对支付争议率的控制一直是一大难题。过高的争议纠纷不仅会直接给商户带来收入上的损失，还有可能造成被支付渠道甚至卡组警告处罚的严重后果。为帮助商户控制争议率，维持收单渠道稳定，保持客户满意度并保护品牌声誉，我们引入了关于降低争议率的解决方案 SDR(Smart Dispute Resolution)：目前已接入Verifi RDR 和 Ethoca 产品：其中 Verifi RDR 只覆盖 Visa card 的争议，Ethoca 主要针对 Mastercard，同时覆盖部分其他卡种的争议。

功能优势

• 控制争议率，降低被处罚风险

启用 SDR 功能，能帮助商户有效控制争议率，从而避免被卡组处以罚款的可能性。

• 自动处理，节约时间，减少资源浪费

规则设置后可以自动处理争议或者预警，从而帮助商户减少在搜集争议和沟通抗辩环节的资源损耗，商户可以集中精力和资源在更有价值的业务模块。

• 改善客户体验

通常从争议发起到解决的时间至少在1个月以上，漫长的时间往往容易带来客户较大的不满，而 SDR 能够让客户在1周内解决争议，从而有效地改善客户体验，帮助商户后续更好地维护客户关系。

• 一键式启用，无需集成

当前Shoplazza Payments已完成产品的集成，商户可在后台一键式进行启用和规则配置，无需投入资源安装和集成。

Verifi RDR

是什么？

Verifi RDR (Rapid dispute resolution) 是 Visa 旗下的一款端对端的争议解决产品，帮助商户自动化处理争议，改善客户关系并降低争议率。这款产品虽无法完全规避掉争议，但是可以通过自动化处理争议的方式，帮助商户提高处理争议的效率，从而可以减少不必要的资源浪费。

Verifi RDR 虽然仅支持 Visa card 争议，但支持大部分发卡行。

RDR 运作原理

无论何时，当客户（合法或非法）对其银行账户中的交易发生质疑或者被欺诈性收费时，就会发生争议。 而争议一旦产生，则需要商户进行回应，发卡行会针对商户的回应和客户提供的争议等材料做出相应的裁决，一旦裁决判输，商户将面临承担争议处理费用和相应订单金额的资损。

同时卡组对于商户的争议率数据有监管要求，一旦争议率过高，可能会被纳入Visa收单行监测计划（VAMP)，如果无法在监控计划要求的时限内完成争议率的控制，很可能会受到卡组的严厉经济处罚。

而在对争议进行回复的流程中，商户往往需要具备专业的知识进行证据提交和抗辩沟通；当争议过多时，整个过程可能会给商户的日常运营造成较大的负担和干扰。

为了解决上述问题，RDR 可以让商户自定义规则，自动对符合条件的争议进行快速退款。此部分争议将不会计入卡组监控的争议计划，在帮助商户解决争议率过高问题的同时，也让商户减轻争议回复环节的压力；此外，客户也无需经历漫长的争议处理流程即可拿回款项，帮助商户改善客户体验，维护客户关系。

RDR 规则支持商户自定义，商户可以根据自己业务特点和风险偏好进行规则的设置：

• 设置退款阈值：订单金额低于设定阈值时自动退款（例如：设置低于 100 美金的争议自动处理）；
• 全部退款：收到 RDR 争议后，无论金额大小，均自动发起退款。
• 同时提供多币种的服务开启，商户可自定义设置需要处理的货币币种。

Ethoca

是什么？

Ethoca 退款警报是万事达卡旗下公司 Ethoca 推出的旗舰产品，主要覆盖 Mastercard 下的争议，信号来源于 Ethoca网络的几千家发卡行。

顾名思义，如果持卡人联系发卡行试图发起争议，在争议正式产生之前，Ethoca 会提前向商户发出通知，为商户提供一个直接联系客户的机会，而商户可以通过和客户进行有效沟通或者立即退款等措施防止争议的产生。

此外，从历史经验来看，虽然与客户进行有效沟通能够帮助商户规避掉一部分潜在争议，但通常直接向客户退款（无论是否退回所购商品）是规避争议更为有效并推荐的做法。

Ethoca 运作原理

当客户出于某种原因（可能是对产品不满意，或未收到货物）对银行账户的交易进行否认或者有拒付意图，直接联系发卡银行对该收费提出异议。当发卡行是 Ethoca 网络的成员时会立刻将此信息传达给 Ethoca，Ethoca 会向使用产品的商户发出警告，通知您立刻进行处理。

收到警告后，商户可以同意争议并立即向客户退款，或者联系客户进行沟通，或者置之不理（通常这会成为真实的争议）。在大多数情况下，商户有 72 小时的时间来决定如何处理，我们建议商户在收到通知后的 24 小时内完成处理，以确保有充足时间应对可能出现的异常情况。

设置路径

1. 登录您的Shoplazza 管理后台，进入订单 > 争议订单 >争议预防界面。在未开通任何服务时，可看到关于服务的介绍页面，点击开启服务。

2. 在弹窗中选中服务，并设置处理规则。

• 选择 RDR 时，设置退款阈值或选择全部退款；
• 选择 Ethoca 时，按照下文“Ethoca规则设置”分别为 Visa / Mastercard 设置退款金额策略（必选）、物流状态（可选）、预警类型（可选）。

3. 点击确定后，会看到所选择的服务处于待开启状态。一般来说RDR服务的开启需要3～4周，Ethoca 的开启需要2个工作日。

4. Ethoca规则设置

• Visa / Mastercard 规则同步开关
  • 设置弹窗默认开启“Visa / Mastercard 使用相同规则”；
  • 开启状态下，修改任意一个品牌的配置会自动同步到另一个品牌；
  • 关闭同步后，Visa 与 Mastercard 可以独立配置各自的退款规则，满足不同卡组织风险偏好差异化管理的需求。

三条可配置规则说明 ：

• 规则 1 · 退款金额策略（必须开启，二选一）
  • 设置退款阈值：订单金额低于设定阈值时自动退款；填 0 表示该品牌下所有金额均不自动退款。若预警订单金额为 USD 以外的币种，将按实时汇率换算为 USD 后判断是否符合阈值。
  • 所有预警订单自动退款：收到 Ethoca 预警后，无论金额大小，均自动发起退款。
• 规则 2 · 物流状态（可选开启，支持下拉多选） 
  • 启用此规则并勾选相应物流状态（如"待发货"）后，Shoplazza 在收到 Ethoca 预警时会查询该订单当前的物流状态，命中所选状态才视为满足此规则。
  • 可选状态与订单模块保持一致：待发货、部分发货、全部发货、部分完成、全部完成、无、取消发货、退货中、已退货、无需物流、部分退货。
  • 特别说明：物流状态数据源自订单模块，若要有效运用该规则，请确保订单发货状态及时更新。
• 规则 3 · 预警类型（可选开启，支持下拉多选）
  • FRAUD：持卡人否认交易（卡被盗用），发卡行判定为欺诈交易。若启用此规则，强烈建议必须勾选 FRAUD；否则一旦升级为正式争议，抗辩几乎必定失败，还会额外产生争议费用。
  • DISPUTE：持卡人本人下单，但向发卡行发起了争议（原因可能包括忘记该笔消费、对商品不满意、家庭成员代为购买等）。此类预警存在举证空间：若交易金额较高且有签收证据，可考虑不退款并准备抗辩；若交易金额较低或争议率偏高，退款通常更为合算。

三条规则为"且"关系：金额、物流状态、预警类型需同时满足才会触发自动退款；未启用的规则不参与判断。

争议通知状态说明

• 新增通知均为待处理状态；
• 命中规则自动退款的订单，状态会变为已解决；

• 点击操作按钮，可以查看通知详情；未命中规则，通知状态显示为待处理的订单，商户可以手动操作退款，从而将状态变为已解决。

案例Case

1. 商户A开通 RDR 之前 Visa 卡类型争议率高达2.5%，笔数超过100笔，被纳入 VDMP 计划；启用 RDR 后成功将争议率降了1%，争议订单数量降低到100笔以下，达到 VDMP 标准，避免了卡组的处罚。

2. 商户B启用 Ethoca 前争议率高达7.5%，启用后争议率数据控制在4.5%。

3. 若某笔 Ethoca 预警关联的订单在收到预警之前已存在部分退款，系统不会自动将该预警标记为"已解决"，而是标记为"待处理"，并通过站内信提醒您在 24 小时内处理：可选择联系客户沟通解决，或直接对订单剩余金额发起全额退款，避免后续升级为全额争议造成更大损失。