管理争议和查询

当您收到针对使用 Shoplazza Payments 的订单争议或查询时，您需要收集证据并在截止日期前将其发送给信用卡公司。在 Shoplazza 发送回复之前，您可在 Shoplazza 后台添加其他证据。提交证据后，争议或查询会在 120 天内解决。

争议由持卡人的银行决定，Shoplazza 无法影响或撤销此决定。Shoplazza 可以通过提供相关信息来帮助您对争议提起争议。

争议状态

争议或查询的状态表明该争议或查询处于处理流程的哪个环节。退款或查询可能处于以下状态之一：

• 争议预警（warning_under_review）：在正式形成争议订单前会发出争议预警，需要您对这笔争议订单进行回复，未及时回复的争议预警会升级成争议订单，争议预警不计算在店铺争议率。
• 争议预警待回复（warning_needs_response）：您回复了这笔争议预警订单之后，待银行审核。
• 预警关闭（warning_closed）：这笔争议预警订单关闭。
• 已提交（under_review）：银行正在审核证据并就争议或查询做出决定。
• 成功（won）：您在争议事宜中胜述。
• 失败（lost）：争议争议失败。
• 需要回复（needs_response）：产生的争议订单需要回复并提供证据。
• 争议退款（charge_refunded）：产生争议的订单完成退款。

查看所有争议

您会看到包含 Shoplazza Payments的争议订单列表。

1. 在 Shoplazza 后台中，转至资金-查询款项-争议订单。
2. 支持按月查询争议订单金额、争议订单笔数、订单金额、争议率。
3. 也可以查询到每月的争议订单的详细信息。

添加证据并提交争议

您需要收集证据，并在到期日将其发送给银行。为了增加您赢得争议的机会，您可以添加证据以支持您的主张。

您应添加的证据类型取决于退款原因。

按照以下准则组合和整理证据内容：

• 仅接受 PDF、JPEG 或 PNG 文件类型。
• 确保 PDF 文件符合 PDF/A。
• 请勿包含 PDF 文件组合。如有必要，请将多个 PDF 合并到一个 PDF 文件中。
• 确保每个 PDF 文件少于 50 页。
• 确保图片文件经过适当裁剪、具有高对比度并且符合条件。使用标注或箭头来引起对相关信息的关注。
• 确保每个证据文件不超过 2 MB。
• 请确保经过合并的证据文件不超过 4 MB。
• 每种证据类型仅提交一个文件。如果某种证据类型有多个文件，请将它们合并到一张图片或一个 PDF 文件种。
• 请勿包含音频或视频文件、指向外部资源的链接或请求通过电话通话或电子邮件来提供更多信息。

步骤

1. 在 Shoplazza 后台中，转至订单-争议订单。
2. 筛选Shoplazza Payments渠道的争议订单。
3. 在争议记录，点击查看提交回复。
4. 在争议回复页面上，查看有关争议的信息。
5. 输入任何其他信息。
6. 上传证据内容。
7. 点击提交证据。

接受争议

如果您认可争议有效，则您可以在不提交争议质询的情况下接受争议。

步骤

1. 在 Shoplazza 后台中，转至订单-争议订单。
2. 筛选Shoplazza Payments渠道的争议订单。
3. 点击View查询Dispute订单详情。
4. 在争议回复页面最下方，点击接受争议。