运输保障服务

运输保障服务是由第三方服务商Seel提供的一种客户保护服务,旨在帮助您和客户保障商品在运输过程中可能出现的各种问题,点击进入Seel官网  可了解更多信息。

通过提供运输保障服务,可以减少由于物流或其他原因导致的商品丢失延误损坏所带来的风险,并增加客户对店铺的信任和满意度。

当出现需要理赔的情况时,客户将可以直接与第三方保险公司进行联系和协商,保险公司将承担所有的赔偿责任,您无需介入。这种方式不仅提高了您客诉处理的效率,还确保了客户能够及时得到补偿。保费由客户在支付商品费用时一起支付,您无需任何支出。

功能介绍

1. 配置运输保障服务功能

  • 配置路径:登录您的 Shoplazza管理后台,点击 应用 > 访问应用商店,在应用商店页面搜索运输保障服务  插件,安装应用;

注意

1. 本功能由第三方机构提供,请您在使用本功能之前,仔细阅读服务条款:

2. 保障范围:

  • 能获得此服务保障的订单币种:USD, EUR, GBP, AUD, CAD, NZD(下单时使用的货币)
  • 能获得此服务保障的订单目的地:美国、加拿大
  • 开启服务:进入应用主页后,在配置页面中,点击 开启 按钮在店铺的C端结账页面就会自动添加运输保障服务的购买入口,服务效果可以在右侧预览框中查看。

  • 开启保障服务后,可以选择开启或关闭“结算页默认购买服务”。
    • 默认开启时,运输保障服务会在支付时被默认选择购买,客户需主动取消。若客户购买运输保障服务,您可获得支付的保费 15% 的分成。
    • 默认关闭时,运输保障服务不会在支付时被默认选择购买,客户需先开启才能购买。客户购买运输保障服务后,您仅能获得支付的保费 5% 的分成。

  • 申诉入口设置:

    注意

    申诉入口暂不支持以下主题:
    Saturn、Hermes、Doris、Pan、Pluto、Uranus、Venus、Neptune、Thalia、Jupiter、Mars、Amazing - Buy on Amazon、Hyde、Brooklyn、Light、Snow in Summer、Life Style、老版Nova(即Nova2022)、Wind

    • 申诉入口需要额外在主题中进行添加配置,点击申诉入口板块的 去配置 按钮,或登录您的Shoplazza管理后台,点击 在线商店 > 主题装修,点击主题的 编辑 按钮,进入主题配置页面。

    • 在主题装修中,跳转到 订单详情 页面,点击 添加卡片 按钮,搜索并添加 运输保障服务 卡片。

    • 卡片添加后在客户端订单详情页可看到保障的申诉入口。

  • 修改客服邮箱

申诉入口会展示店铺的 客服邮箱 供客户联系到您,可登录您的 Shoplazza管理后台,点击 设置 > 基础信息中,修改客服邮箱。

2. 保单页

客户选购了运输保障服务并成功下单后,保单的基本信息会呈现在保单页面。

  • 搜索保单:可输入订单或保单ID检索保单信息
  • 筛选保单:可根据保单的币种以及保单状态,筛选查看保单
    • 币种支持:USD、EUR、GBP、AUD、CAD、NZD的查询
    • 保单状态支持:待生效、生效中、已到期、已取消的查询

3. 申诉页

如果商品发生了丢失、延误或损坏等问题,客户进行申诉后,相应的申诉理赔信息会呈现在申诉页面。

  • 搜索保单:可输入请输入订单ID、保单ID或理赔ID检索保单信息;
  • 筛选保单:可根据保单的申诉类型、申诉状态、来筛选查看保单。
    • 申诉类型支持:丢失、损坏、延误的查询。
    • 申诉状态支持:待处理、已通过、已拒绝的查询。

4. 账单页

  1. 所有的保费会跟随商品的订单金额统一先由您进行收取。
  2. 在每一笔订单之中:
    • 若您勾选了结算页默认给客户购买保障,则能分成保费的15%;
    • 若您没有勾选了结算页默认给客户购买保障,则能分成保费的5%。
  3. 在商品未发货之前,保费将不会进入结算,不会对您进行扣款。
  4. 在商品发货之后,该订单的保费将纳入分成结算:
    • 当您的保费累计>=50美元后,将对您发起一次扣款。扣款金额为:当期保费减去您分成后的部分,将从您绑定在Shoplazza的付款卡中扣除。
    • 当您的保费在一个自然月(即每月的1号到月底)中都没有达到50美元时,一个自然月之后会发起一次扣款。同样的,将从您绑定在Shoplazza的付款卡中扣除此自然月内保费减去您分成后的部分。
  5. 保费与商品的订单金额保持一致,通过您在B端绑定的收款方式进行收取。
  6. 扣款金额与抽佣订阅保持一致,通过您在B端绑定的付款卡中收取。
  7. 每当您先收的保费累计>=50美元后或没有达到50美金次月1号统一扣款,会自动生成一个账单周期,在生成后的10分钟内发起扣款。

  • 点击扣款记录,能查看扣款的时间轴:

  • 点击下载账单,将会下载该账期内付款的PDF文件

示例:

  • 当扣款成功或失败时,将会通过邮件通知和站内信进行通知:(根据店铺的语言来进行中英文的邮件通知)

5. C端结账页效果展示:

  • 支持运输保障购买场景:

当订单支持运输保障服务时,会在结账页展示此服务的信息,客户可以自行选择是否开启此服务。

  • 不支持运输保障购买场景:

如果收货地址为非美国/加拿大地区或者使用了COD等不支持购买服务的支付方式,均会有对应提示。

保障范围&赔付细节

类型

保障包裹:包裹延误Delay、包裹丢失Loss、包裹损坏Damage。

1. 包裹延误Delay:

  • 境内运输,当您将包裹寄出后,10 个自然日后未送达;
  • 国际运输,当您将包裹寄出后, 30 个自然日后未送达,则视为延误,由保险公司向客户赔偿 5 美元。

2. 包裹丢失Loss:

  • 境内运输,当您将包裹寄出后,30 个自然日后未送达;
  • 国际运输,当您将包裹寄出后, 60 个自然日后未送达,则视为丢失;
  • 丢失的包裹,由保险公司向客户赔偿商品价值金额(具体金额以客户购买支付金额为准) ;
  • 当包裹的物流状态显示已送达,而客户表示未收到时,视为门廊丢失或被盗,此情形也会被视为丢失的一种。

FAQ

Q:物流商已经提前告知并且证实客户,包裹已丢失,是否可以提前理赔?

A:可以提前理赔。提供对应物流单号及物流商提供的丢失证明即可。

3. 包裹损坏Damage:

当客户收到的物品有明显断裂、破碎、弯曲(如果物品不可弯曲)、压碎等情况导致无法使用,由保险公司向客户赔偿商品价值金额(具体金额以客户购买支付金额为准)。但不包括制造损坏、包装错误或未密封的物品。

注意

  • 任一商品的赔偿上限为商品的价值金额(具体金额以客户的购买支付金额为准)
  • 境内运输,即包裹发货地在客户下单目的地的国家内。
  • 国际运输,即包裹发货地在客户下单目的地的国家外。
  • 赔偿的商品价值金额指的是在各类营销活动累计的折扣及减免后的实际支付金额加上销售税费,不包含订单中支付的物流费用,运费税费,小费,支付渠道折扣)

理赔流程(客户端)

1. 理赔要求:

在申请赔偿时,客户需要遵循如下要求:

包裹延误Delay:

境内运输,需要在订单发货10 天后提交;

国际运输,需要在订单发货 30 天后提交,但最晚不得迟于商品购买 90 天内申请。

包裹丢失Loss:

最晚不得迟于商品购买 90 天内申请;其中如果是门廊丢失Theft的申请,需要在运输商的订单页面显示已送达后7 天内提交;

包裹损坏Damage:

需要在运输商的订单页面显示已送达后的 7 天内提交;

2. 理赔入口:

  • 邮件:成功购买了保险的客户会收到保险公司发送的邮件。邮件内有理赔申诉的入口,有具体的保险条款等内容,入口网站:Resolve issues with Seel  
  • 下单时没有提供邮箱的客户,点击订单详情时,直接跳过登陆页,进入到理赔页并且手机会收到短信提示额外添加邮箱方便后续的邮件提醒。
  • 订单详情页:如需在订单详情页配置理赔入口,可查看上文“申诉入口设置”部分内容。
  • 点击订单详情页或购买邮件内的理赔入口,将会跳转 Seel 理赔中心。

3. 赔付形式:

  • PayPal:支持多币种打款,立马到账
  • Venmo:支持 USD,立马到账
  • Direct deposit:支持 USD,US bank account ACH 转账,需要 1-3 个工作日到账,只有币种是 USD 才可选择这个选项;
  • Tremendous——虚拟 visa 信用卡

4. 理赔资料

  • 商品损坏:

商品外包装、内包装、以及受损部位的照片。

  • 商品丢失:
    • 物流订单显示商品丢失,则直接理赔;
    • 当物流订单显示商品已送达而客户实际未收到时(门廊丢失),需要提供如下任一证明:
      • 警方证明
      • 有关现场视频证明材料
      • 物流公司提供的丢失证明
      • 其他有资质的人员提供的书面文件*
      • 当订单金额低于 X 金额的门廊丢失案件,则 Seel 提供无忧赔付,即无需客户提供任何证明资料赔付。(具体的金额的设定需根据合作平台的历史数据设定)
  • 商品延误:无需提供理赔资料,Seel 根据物流单号自动判赔

保费的计算

1. 保费价格计算精度

  • 计算金额时,小数点第二位之后向下取整,不四舍五入:保额、保费、汇率(非美金订单,保额= 承保金额*汇率);
  • 计算您的分成金额时,小数点第二位之后向上取整,不四舍五入。

2. 若订单内的所有承保商品的金额,即保额<=50美元,统一按0.98美元来计算。

3. 若订单内的所有承保商品的金额,即保额>50美元,保费报价基于所有承保商品折后含税价的2%来计算。

4. 折后定义:站内所有的营销活动所带来的优惠,包括但不限于优惠码,满减等。

5. 含税定义:只包括销售税费,不包括物流税费。

6. 物流费用不纳入保额的计算当中。

注意

任何折扣或优惠券都无法作用于保费。

7. 支付渠道折扣不属于折后的范畴。

若您配置了支付渠道折扣插件的折扣优惠,该类折扣优惠属于某个支付渠道特有享受的折扣优惠,并不是通用的商品折扣,因此该类折扣并不作用于保额的折扣含税价的计算当中。

例如下图中的情形:

当保额>50美元,保费报价基于所有承保商品折后含税价的2%来计算,不包含支付渠道折扣。

此时保费的计算为(335+27.14)*0.02=7.24 USD,而不是(335+27.14-6.7)*0.02=7.11 USD。

保单状态

重要节点定义:

1. 保单创建:客户支付订单成功。

2. 保单生效: 您发货后,承保商品的包裹出现物流轨迹。

  • 客户确认收货后,您侧的履约结束。剩下的情况为客户与保险公司的之间的需求。
  • 客户发起理赔,保单正在理赔中,保单理赔结束都仍处于保单生效的阶段。

3. 退保费:承保商品未发货且全部退款后将自动发起保费退款,原路返回给客户。

4. 保单取消:保费成功退还客户后,保单关系解除。

5. 保单失效:保单创建时间+90天后,保单就会失效。届时,客户无法退还保费或申请理赔。

提示

  1. 保单的退款需要在商品发货前(保单生效前)发起,退保部分的保费不再参与后续对您的扣款
  2. 退保后,保险合同关系即时解除

承保关系的变化:

1. 订单支付后未发货时,您与客户沟通协商后,可以进行收货地址的修改。

  • 承保关系变化处理规则:
    • 比如将收货地址从美国改为墨西哥,也就是从 承保地区 改为 不可承保地区,该保单依然生效。但该类订单过多的话,您有可能会被限制使用该插件。
    • 比如将收货地址从墨西哥改为美国也就是从 不可承保地区 改为 可承保地区,将不可以再补充购买该笔订单的保险。

FAQ

1.

Q:客户在申诉入口已经对保险公司Sell, Inc发起了理赔,在此同时又对您进行退货赔偿,您该如何处理?

A:正常情况下,客户只有一次获得理赔的机会,在保险公司 Seel, Inc.赔偿后,客户就不能向您、物流商等相关方进行二次索赔。

在购买保险时,客户应知悉且同意购买该保险的相关条款与声明  

提示

在条款与声明的第十七条中,有关于客户对您的进行二次理赔纠纷的相关信息的说明。

17.代位求偿权

在我们支付您的理赔后,关于您的损失所产生的所有权利和补救措施都将从其他相关方(您/物流商/支付商等)代位给到我们。

我们有权从这些相关方中收取或追索应该收回或可以收回的任何款项。您不能对任何一方进行代位追偿权的放弃。

为避免疑义,保险公司 Seel, Inc. 是与本产品相关的任何及所有赔付的唯一付款人,被保险人应根据适用的保单直接联系保险公司。

2.

Q:对于客单价高的商品来说,保费已经高达十几美金甚至几十美金,此时在商品Delay的情况下,条款规定只赔付5美金。对于客户来说是否太少了?

A:Shipping Protection运输保障服务主要是为了保障Loss和Damage的责任损失,在包裹丢失和损坏的情况下,保险公司将会向客户赔偿商品价值金额(具体金额以客户通过各类营销活动累计的折扣及减免之后的购买支付金额为准,其中不包含物流费用,物流税费,但包含销售税费)。而Delay作为附加责任,在延误的情况下,给予客户心理上的补充,商品最终还是会送达,不会造成任何其他的损失。有关于Delay的责任,后续会通过监控来修改成根据订单金额来调整赔偿金额;

注意

  1. 保费报价基于所有承保商品折后含税价的2%来计算。
  2. 折后定义:站内所有的营销活动所带来的优惠,包括但不限于优惠码,满减等
  3. 含税定义:只包括销售税费,不包括物流税费
  4. 物流费用不纳入保额的计算当中

3.

Q: 假如您已经购买了物流相关的保险,还能提供给客户这个运输保障服务吗?两个保险是否有冲突?

A: 不会有冲突,运输保障服务需要C端客户进行购买,从而发生代位追偿的权利来避免避免您的损失。而您本来有的物流保险为您进行购买的或物流商赠予的,保障的为您在运输过程中的损失。

4.

Q:如果客户因为运输的问题发起了保险理赔但是同时又发起chargeback,导致您的这笔交易造成损失,如何处理?

A:

  • 保险公司可以提供相关材料给予到您在支付端进行抗辩,将chargeback撤销。
  • 如果实在是因为运输保障服务中所覆盖的问题,导致到最后客户chargeback,提供相关证明,保险公司可以赔偿这笔钱给到您。

5.

Q:收取的运输保障服务费计算进GMV吗?是否会被抽佣?

A:目前您侧所收取的小费,运输保障服务费,都会算进店铺的总销售额中,纳入这个GMV计算里面去的。但是不参与抽佣

6. 国内知名品牌海外站添加运输保障服务示例

7. Seel公司介绍&Shipping Protection运输保障服务产品介绍,点击查看PDF文件  

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