争议订单｜智能抗辩操作指引

智能抗辩是由 Shoplazza 推出的全自动争议处理解决方案，有以下优势：

• 自动提交。开启智能抗辩后，所有的争议均可保证在截止时间前提交，无需担心因为错过截止日导致货款双输；
• 收益保障。当前智能抗辩仅在争议胜诉时收取胜诉金额20%的服务费；
• 行业领先赢率。根据大数据模型生成强有力的证明材料，保持行业领先的争议赢率；

使用智能抗辩服务可以提升赢率，节约时间，让您可以专注在店铺的经营上。以下文章将为您介绍该功能的使用方法。

开启智能抗辩服务

1. 登录您的Shoplazza管理后台，点击 订单 > 争议订单 > 智能抗辩，点击立即使用，在弹窗中同意使用条款后，点击确定即可。

2. 激活后，会弹窗提示进行初始设置，这些设置有助于用于后续抗辩。系统会默认为您填写“退款政策展示位置”，“订阅政策展示位置”，“订阅政策截图”这3项内容。退款政策截图则需要您自行上传，您也可以选择稍后在只能抗辩的设置中上传。

智能抗辩页面介绍

功能开启后，所有待回复争议均会由智能抗辩处理，并会显示在页面下方的争议列表。

在看板的上方，会有关于该服务的统计面板，可以查看由智能抗辩处理的争议原因分布，赢率以及为您挽回的争议金额。

争议详情页介绍

在争议列表点击具体争议，即可进入智能抗辩的争议详情页，查看该争议的详细信息。

• 在争议详情页面，可以预览目前已经收集到的证据信息。证据信息会定期的跟随订单的履约状态更新而有所变化。
• 在抗辩提交之前，您可以随时对已经收集到的信息进行编辑或上传，对于编辑过的内容，系统不会再持续更新。
• 对于系统无法收集到的信息比如消费者沟通记录，客户签收证明等文件，如果您有相关信息并判断对胜诉有利，则强烈建议您补充上传。
• 在详情页的右侧，可以看到“由智能抗辩处理”的开关。如果您希望自行处理某笔争议，则可以选择将功能关闭，关闭后该笔争议则会显示为未开启服务前的争议处理页面。

设置说明

在智能抗辩产品页面的右上角，您可以看到设置的入口，点击后可进行基础设置的变更。

• 基本设置

 在基本设置中，可以控制服务的开关：

• • 当服务由开启转为关闭时，所有已由智能抗辩处理的争议仍然会在截止前为您提交。如果您希望自行处理可以在争议详情页面将其关闭；
  • 当服务由关闭转为开启时，所有待回复的争议均会由智能抗辩服务处理，并会在截止日前为您提交。

• 争议回复的设置

对于退款政策展示位置与政策详情截图，订阅政策展示位置与详情截图这些可以通用性的证据，可以在争议回复设置中保存，智能抗辩会在提交证据时根据实际情况使用。

其中除退款政策详情截图外，其他的几项内容都已根据过往的店铺观察做了信息预填写。退款政策截图因为每个店铺都有所不同，建议您主动上传。退款政策详情对credit not process/ product unacceptable类型的争议的胜诉会有很大帮助

关于账单与计费

• 计费方式：由智能抗辩提交证据的争议，在胜诉时收取争议金额的20%作为服务费，败诉的争议不收费。
• 扣费周期：每天。

扣费途径：从您店铺绑定的支付方式扣款（同订阅费与佣金）。账单查看路径：登录您的Shoplazza管理后台 > 账户管理 > 账单管理 > 附加服务账单 >查看Smart dispute fighter的相关账单。

FAQ

1. 智能抗辩会在何时提交证据？

智能抗辩服务会在争议回复截止日前24小时为您提交证据。

2. 争议详情页面可以修改证据吗？

可以，您可以在争议提交前随时在争议详情页面修改或添加对胜诉有利的证据，我们也强烈建议您提交系统无法收集到的证据比如消费者沟通记录，消费者签收照片等等。

3. 为什么收集的证据发生了变化？

证据的生成会根据订单的状态而有所不同，比如履约。智能抗辩服务会在提交前持续的关注订单的履约情况，当履约状态有更新时，智能抗辩会根据最新的履约状态重新生成证据。

4. 可以仅对部分争议开启抗辩服务吗？

功能开启后，智能抗辩会接管所有待回复的争议以及新收到的争议。如果您希望自行处理某个特定争议，可在争议详情页面将智能抗辩服务关闭。关闭后会跳转至原证据提交页面，可以像往常一样上传证据并提交。

5. 智能争议抗辩服务目前支持哪些渠道？

现阶段我们将支持Shoplazza Payments，Paypal渠道和Stripe渠道目前正在集成中，未来也会继续接入并支持更多渠道。

6. 智能争议抗辩服务帮我进行抗辩提交后，我还可以继续补充证据材料吗？

目前不支持，当抗辩已提交后，无法再提交额外证据或补充材料。